L’actu terrain de Stéphane, Responsable Technique Régional SAV
Stéphane, Responsable Technique Régional SAV, nous fait part de son expertise dans l’implantation des parcs de chariots chez ses clients.
« Interlocuteur de l’ombre », il a pourtant un rôle clé pour garantir la bonne conduite du projet, de l’analyse des besoins du client jusqu’à la mise en place et le suivi de son parc de chariots.
#1 Comment faire un diagnostic pertinent ?
En premier lieu, il convient de recueillir auprès du service Grands Comptes toutes les informations relatives à la nature et à l’historique du dossier. Cette phase initiale est primordiale ; le succès de la mission dépend de la bonne communication entre services. Dans un second temps, on mène l’étude du bâtiment en partenariat avec le client. L’approche est différente en fonction du type de bâtiment :
Si le bâtiment est neuf : il s’agit d’accompagner le manager et le service Grand comptes dans la conception de l’atelier (la surface à affectés pour chaque zone, la disposition de la zone intervention, déchets et des outillages spécifiques à installer.)
Si le bâtiment est ancien : il s’agit de proposer des améliorations par rapport à l’existant, sous forme de préconisations techniques, de modifications des emplacements des installations et matériels. Pour ce faire, je propose au client de recourir à la méthodologie 5S. Très utilisée chez Jungheinrich, cette méthode consiste à assurer une grande réactivité et de disposer d’un environnement de travail le mieux adapté et sécurisé (voir l’actu terrain de Patrick, Chef d’équipe).
Enfin, le Responsable technique SAV rédige un mini cahier des charges personnalisé pour chaque chariot (technique et commercial) qui prolonge sur le terrain le contrat signé et permettra le suivi des actions terrain en cours. Concluant la phase de diagnostic, ce document repose sur l’expertise technique du Responsable Technique Régional SAV et exprime le savoir-faire opérationnel propre aux équipes Jungheinrich.
#2 Comment co-construire le projet avec le client ?
Tout d’abord, il s’agit de comprendre rapidement le mode de fonctionnement de son client et de ses équipes : s’adapter à sa personnalité, à son planning. « Interlocuteur privilégié qui s’adapte au client », le Responsable Technique Régional SAV doit trouver le bon équilibre entre la nécessaire adaptabilité d’une approche sur-mesure et la force de proposition de l’expert.
Pour répondre à ce véritable challenge, j’ai l’habitude de procéder comme suit :
- D’abord, je propose à mon client un atelier « idéal ». En m’appuyant sur mon expérience des clients Grands Comptes (les clients de l’industrie automobile et pharmaceutique par exemple particulièrement exigeants), je prends le meilleur de chaque atelier en cohérence avec les spécificités de mon client.
- Sur cette base, je travaille en partenariat avec le client, qui fournit un plan neuf et ensemble nous définissons les zones : implantation des besoins « énergie et divers » (par exemple, les prises électriques), conception et aménagement de la zone de travail. À ce stade, l’avis des Techniciens est important car c’est eux qui vont travailler dans l’atelier.
- S’il arrive que le client formule une demande non initialement prévue qui engendrerait des coûts supplémentaires, il faut être capable de trouver avec lui une solution satisfaisante pour répondre à ce besoin.
Il s’agit donc d’un véritable travail de co-construction exigeant une collaboration soutenue avec l’ensemble des parties prenantes du projet, qui sont nombreux : le manager local, les Techniciens Spécialisés quand c’est possible et le service Grands Comptes chez Jungheinrich.
#3 Qu’est-ce qu’une fiche de mise en service chariot ?
Cette phase repose sur une action bien précise : la réalisation d’une Fiche de mise en service pour chaque chariot. Le Responsable Technique Régional SAV la réalise avec l’aide du manager et du technicien spécialisé, au début de la mise en place du parc, pour quel soit en place dès la livraison grande série de chariots.
Il ne faut surtout pas négliger cette phase. Chaque chariot dispose d’une fiche déjà existante mais elle est incomplète. On doit donc la mettre à jour pour l’adapter aux besoins du client et contrat, qui ont pu évoluer depuis sa première rédaction, parfois un an auparavant. Cela permet, sur cette base, d’adapter la fiche générique à la spécificité des missions de chaque chariot.
Comment procéder concrètement ? Voici la marche à suivre que je recommande :
Obtenir du client le numéro interne de chaque chariot et l’incrémenter dans la base de données (SAP),
Établir la liste des options hors usine demandées par le client,
Lister les spécifiés techniques (qui peuvent être lié à l’environnement)
Compiler l’ensemble des éléments en y intégrant les basiques techniques à travers cette Fiche de mise en service, par typologie de chariot et en fonction du dossier client (fiche technique et commerciale).
L’usage systématique de la Fiche de mise en service permet le suivi personnalisé de chaque chariot, pour tout Technicien ou client et de prendre connaissance très facilement du suivi du chariot et donc un gain de temps certain.
#4 Comment assurer le suivi de l’installation du parc ?
La mission du Responsable technique régional SAV n’est pas encore terminée. Le succès de l’installation d’un parc de chariots dépend également de son suivi, dans la durée. Sur le terrain, on peut distinguer deux types de suivi :
- Sur la partie organisationnelle :
- Bien demander au manager et aux Techniciens Spécialisés, de superviser les techniciens pour que chaque chariot soit vérifié en fonction des Fiches techniques.
- Accompagner les managers et les Techniciens en charge du parc sur certain outil organisationnel (suivi d’action par exemple)
- Accompagner les Techniciens à booster certains de leurs savoir-faire
- Vérifier la bonne application des process.
-Sur la partie technique :
- Principalement être en mesure de venir en aide, en relation avec le manager, aux Techniciens qui ont besoins sur certains aspects techniques ou process spécifiques d’accompagnement.
Le paradoxe du métier de Responsable Technique Régional SAV est d’être central dans la mise en place d’un parc chariot et d’assurer la liaison entre opérationnel, tout en restant dans l’ombre du manager et des Techniciens, qui assurent le succès de ce parc.
