Géraldine, Directrice des Ventes, dans la peau de Yoann, Responsable Services.

Yoann – Quel est ton rôle chez Jungheinrich France ?

Géraldine : En tant que Directrice des Ventes de Jungheinrich France, j’ai pour mission d’impulser une stratégie commerciale pour la vente de produits neufs. Je travaille étroitement avec les autres business de l’entreprise et avec les régions. 

Yoann – Qu’attendais-tu de cette journée ?

Géraldine : Ayant intégré Jungheinrich quelques semaines avant la première vague de l’épidémie Covid-19 en janvier 2020, je n’ai malheureusement pas eu l’opportunité d’être beaucoup sur le terrain. Je poursuis donc ma découverte des métiers opérationnels de l’entreprise. Après avoir vécu dans la peau d’un Chargé d’affaires, il me tenait à cœur de réaliser une autre expérience, cette fois afin d’être au plus près des équipes SAV et mieux comprendre ainsi le métier et ses exigences.

Géraldine — Qu’as-tu souhaité mettre en évidence pendant cette journée ?

Yoann : Tout d’abord, te montrer la diversité des situations et des interlocuteurs internes et externes avec lesquels nous interagissons régulièrement. Je consacre beaucoup de temps à mes équipes, afin de veiller au bon déroulement des interventions mais également avec les services annexes, tels que le Pôle Planning ou le back office SAV et en externe avec les fournisseurs.

Comme tu as pu le constater, nous évoluons dans des environnements complexes, de par notre organisation matricielle qui démultiplie les interlocuteurs et les process mais également de par la diversité de nos métiers et de nos savoir-faire. Il est donc essentiel de communiquer au quotidien avec les équipes et de s’appuyer sur les bonnes compétences pour apporter la meilleure solution au client.

Par ailleurs, nous devons être efficaces dans la gestion du temps et nécessairement réaliser des arbitrages entre l’urgent et l’important afin de traiter efficacement les dossiers dans les plus brefs délais. La réactivité étant l’une des clés de la satisfaction client. 

J’ai souhaité te faire rencontrer quelques Techniciens de mon équipe afin que tu puisses apprécier le niveau de service proposé à nos clients et la façon dont nous entretenons des relations de qualité et de confiance avec eux. La proximité est un élément différenciant, que nous entretenons au quotidien. 

Par ailleurs, pour suivre mon activité, je m’appuie sur un certain nombre d’indicateurs, l’un de mes objectifs était de te donner un bref aperçu des outils de pilotage afin d’échanger avec toi sur nos activités respectives et les liens entre nos deux activités.  

Yoann – Quelle perception « avant / après » as-tu de ma fonction ?

Géraldine : Je constate finalement peu d’écart entre ma vision en amont et ma vision actuelle suite à cette expérience. Ce vis ma vie m’a confortée sur le positionnement haut de gamme de nos produits et solutions ainsi que sur le très bon niveau d’expertise de nos Techniciens. J’ai pu voir aussi l’importance du relationnel entre le technicien, les caristes et les responsables de site et cette relation de proximité permet de fidéliser nos clients, j’en suis convaincue.

Yoann – Qu’as-tu pensé de cette journée ?

Géraldine : Cette journée m’a permis d‘aller à la rencontre des équipes SAV et d’échanger avec eux sur leurs métiers, leurs engagements au quotidien ainsi que sur ton métier. J’ai perçu également beaucoup de fierté de chacun à exercer leurs métiers. Merci Yoann de m’avoir fait partager ce moment indispensable pour me permettre de bien appréhender vos métiers opérationnels.

Géraldine - Qu’est-ce que ça t’a apporté de ton côté ?

Yoann : J’ai apprécié partager ma vision du Service Client avec toi et plus largement prendre le temps d’échanger sur nos positions respectives dans l’entreprise. C’est un vrai enrichissement personnel et bien évidemment une belle rencontre ! En espérant que cette journée t’aidera à mieux appréhender certaines situations à venir.  Prêt pour la réciproque et ouvert à partager cette expérience avec d’autres collaborateurs de l’entreprise.

Géraldine : Merci à toi et à ton équipe pour le temps accordé !